Угода про рівень обслуговування (SLA)

Останнє оновлення: 4 травня 2026 року

Ця Угода про рівень обслуговування (далі — SLA) визначає цільовий рівень доступності сервісу NEXON Vision та порядок його обчислення. SLA є невід'ємною частиною Публічного договору (оферти) (далі — Договір).

Терміни, що використовуються в SLA, мають значення, визначене в Договорі.

1. Цільовий рівень доступності

1.1. NEXON прагне забезпечити доступність Сервісу на рівні 99,5% часу протягом календарного місяця.

1.2. Цей рівень є цільовим показником якості, а не безумовним зобов'язанням. Сервіс надається на умовах «як є» та «як доступно» згідно з розділом 10.1 Договору.

1.3. SLA, передбачений цією Угодою, застосовується до платних Замовників. До тестового періоду та beta-функцій SLA не застосовується.

2. Що означає «доступність»

2.1. Сервіс вважається доступним, якщо одночасно виконуються такі умови:

особистий кабінет за адресою cms.nexon.vision відповідає на HTTP-запити та повертає коректні відповіді;
програмний інтерфейс за адресою api.nexon.vision відповідає на HTTP-запити та повертає коректні відповіді;
основні функції керування екранами, пристроями, плейлистами та розкладами доступні через особистий кабінет або API.

2.2. Сервіс вважається недоступним, якщо протягом 5 (п'яти) хвилин поспіль або довше cms.nexon.vision або api.nexon.vision:

не відповідають на HTTP-запити (timeout);
повертають коди помилок серії 5xx (Internal Server Error, Bad Gateway, Service Unavailable та подібні);
не дозволяють виконати основні функції керування Сервісом через критичну несправність.

2.3. SLA охоплює виключно серверну частину Сервісу. Доступність Сервісу для конкретного Замовника або конкретного пристрою може залежати від факторів поза контролем NEXON, які не включаються до розрахунку доступності за цим SLA (див. розділ 4).

3. Як обчислюється доступність

3.1. Доступність обчислюється за формулою:

Доступність (%) = ((T − N) / T) × 100, де: - T — загальна кількість хвилин у календарному місяці; - N — сумарна кількість хвилин недоступності Сервісу протягом місяця, обчислена відповідно до розділу 2.

3.2. Розрахунок здійснюється на підставі даних внутрішніх систем моніторингу NEXON.

3.3. Приклад: у місяці 30 днів = 43 200 хвилин. При цільовому рівні 99,5% сумарна недоступність не повинна перевищувати 216 хвилин (3 години 36 хвилин) на місяць.

4. Що НЕ враховується як недоступність

До часу недоступності за цим SLA не включаються:

4.1. Планові технічні роботи, про які NEXON повідомив Замовників не менш ніж за 24 години через Сервіс, сайт або email.

4.2. Аварійні технічні роботи, необхідні для усунення критичних загроз безпеці або цілісності Сервісу, з повідомленням Замовників за можливості.

4.3. Обставини форс-мажору, передбачені розділом 12 Договору, включаючи кібератаки, DDoS-атаки, масштабні збої мережі Інтернет, перебої в роботі дата-центрів, енергосистем, рішення державних органів.

4.4. Проблеми поза інфраструктурою NEXON, зокрема:

збої або обмеження у роботи інтернет-провайдера Замовника;
проблеми з обладнанням Замовника (екрани, медіаплеєри, мережеве обладнання);
проблеми з електроживленням у Замовника;
проблеми у роботі сторонніх сервісів, API, джерел контенту, які використовує Замовник;
неправильні налаштування, виконані Замовником або його Користувачами;
збої постачальників послуг автентифікації третіх сторін (наприклад, Google Sign-In), якщо вони не залежать від інфраструктури NEXON.

4.5. Призупинення Сервісу за вини Замовника, включаючи призупинення за неоплату (розділ 7.1.1 Договору) або за порушення Договору чи AUP (розділ 7.1.2 Договору).

4.6. Тимчасові обмеження окремих функцій, що не унеможливлюють користування основним функціоналом Сервісу.

4.7. Робота beta-функцій, на які SLA не поширюється згідно з пунктом 1.3 та розділом 3.4 Договору.

5. Моніторинг та статус Сервісу

5.1. NEXON здійснює внутрішній моніторинг доступності Сервісу 24 години на добу, 7 днів на тиждень.

5.2. У разі виникнення інцидентів, що впливають на доступність Сервісу, NEXON прагне якнайшвидше:

зафіксувати інцидент;
розпочати усунення;
повідомити Замовників, яких зачіпає інцидент, через Сервіс або email.

5.3. Внутрішні дані моніторингу NEXON є основним джерелом для розрахунку доступності за цим SLA.

5.4. Поточний публічний статус Сервісу та хронологія доступності за останні 90 днів публікуються на сторінці https://nexon.vision/uk/status. Дані цієї сторінки мають інформаційний характер; для розрахунку доступності за цим SLA застосовується пункт 5.3.

6. Якщо рівень доступності не досягнуто

6.1. У разі недосягнення цільового рівня доступності, передбаченого цим SLA, NEXON не виплачує грошову компенсацію (service credits) за публічним договором (офертою).

6.2. У разі систематичного або тривалого недосягнення цільового рівня доступності Замовник має право:

припинити користування Сервісом у порядку, передбаченому розділом 7.2 Договору;
звернутися до NEXON для обговорення індивідуальних умов компенсації.

6.3. Окремі категорії Замовників (зокрема, мережі) можуть погоджувати з NEXON індивідуальний SLA з підвищеним рівнем доступності та/або механізмом грошових компенсацій у межах окремого двостороннього договору.

7. Підтримка під час інцидентів

7.1. Технічна підтримка під час інцидентів надається через канали, зазначені в розділі 9 Договору, та email s[email protected].

7.2. Час реакції на звернення про інцидент не регулюється цим SLA. Розширені умови щодо часу реакції та пріоритетності звернень можуть надаватися за окремими умовами або в межах двостороннього договору.

8. Зміни до SLA

8.1. NEXON має право оновлювати цей SLA в порядку, передбаченому розділом 14 Договору.

8.2. Про істотні зміни (зокрема, зменшення цільового рівня доступності) Замовники повідомляються не менш ніж за 30 календарних днів через Сервіс або email.

8.3. Дата останнього оновлення зазначена на початку цього документа.

Контакт для питань щодо SLA: [email protected]

Юридичні документи